Sa kasalukuyan, ang telepono ang pinakasikat na paraan ng komunikasyon. Nakakatulong ito upang mabawasan ang oras na kinakailangan upang malutas ang iba't ibang mga isyu at makatipid ng pera sa mga paglalakbay sa ibang mga lungsod at bansa. Ang modernong negosyo ay lubos na pinasimple salamat sa mga pag-uusap sa telepono, na nag-aalis ng pangangailangan para sa mahabang nakasulat na sulat sa istilo ng negosyo, pagpunta sa mga long-distance business trip. Bilang karagdagan, ang telepono ay nagbibigay ng kakayahang magsagawa ng malayuang negosasyon, magpakita ng mahahalagang isyu at magtanong.

Ang tagumpay ng bawat negosyo ay direktang nakasalalay sa tamang pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono, dahil ito ay sapat na upang gumawa ng isang tawag upang lumikha ng isang pangkalahatang impression ng kumpanya. Kung magiging negatibo ang impression na ito, imposibleng itama ang sitwasyon. Samakatuwid, mahalagang malaman kung ano ang bumubuo ng karampatang komunikasyon sa negosyo sa telepono.

Ano ito?

Usapang negosyo– pagsasagawa ng mga propesyonal na gawain o pagtatatag ng mga relasyon sa negosyo. Ang komunikasyon sa negosyo sa telepono ay isang partikular na proseso kung saan dapat mong maingat na paghandaan.

Bago gumawa ng isang tawag sa telepono, may ilang mga pangunahing punto upang linawin.

• Kailangan ba talaga ang tawag na ito?
• Mahalaga bang malaman ang sagot ng iyong kapareha?
• Posible ba ang isang personal na pagpupulong?

Ang pagkakaroon ng nalaman na ang isang pag-uusap sa telepono ay hindi maiiwasan, kailangan mong ibagay ito nang maaga at tandaan ang mga patakaran, ang pagsunod sa kung saan ay makakatulong upang magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono sa isang mataas na antas ng propesyonal.

Mga Tampok at Pamantayan

Ang mga patakaran para sa pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono ay medyo simple at kasama ang: ang mga sumusunod na hakbang:

• pagbati;
• pagganap;
• paglilinaw ng pagkakaroon ng libreng oras mula sa interlocutor;
• paglalarawan ng kakanyahan ng problema sa isang maikling anyo;
• mga tanong at mga Sagot;
• pagtatapos ng usapan.

Ang kultura ng mga negosasyon sa telepono ay isa sa mga mahalagang bahagi ng komunikasyon sa negosyo. Mga detalye komunikasyon sa telepono ay tinutukoy ng kadahilanan ng malayong komunikasyon at ang paggamit ng isang channel ng impormasyon lamang sa trabaho - ang pandinig. Samakatuwid, ang pagsunod sa mga pamantayang etikal na namamahala sa komunikasyon sa telepono ay mahalagang salik, na tumutukoy sa kahusayan ng negosyo at pag-unlad ng mga relasyon sa mga kasosyo.

Pakikitungo sa negosyo pag-uusap sa telepono para sa mga papalabas na tawag ay may kasamang ilang panuntunan.

• Bago mag-dial, dapat mong suriin kung tama ang numero ng telepono. Sa kaso ng isang error, huwag magtanong ng mga hindi kinakailangang tanong. Kinakailangan na humingi ng paumanhin sa subscriber, at pagkatapos ng tawag, suriin muli ang numero at tumawag muli.
• Ang pagsusumite ay kinakailangan. Pagkatapos ng pagbati mula sa kausap, kailangan mong tumugon gamit ang pagbati, pangalan ng kumpanya, posisyon at apelyido ng empleyadong tumatawag.
• Inirerekomenda na gumuhit muna ng isang plano na nagpapakita ng layunin (sa anyo ng isang graph/diagram o sa anyo ng teksto). Kinakailangan na magkaroon ng isang paglalarawan ng mga gawain sa harap ng iyong mga mata upang maitala mo ang kanilang pagpapatupad sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono. Gayundin, huwag kalimutang tandaan ang mga problema na lumitaw sa paraan upang makamit ang isang partikular na layunin.

• Ang 3-5 minuto ay ang karaniwang oras na inilaan para sa isang pag-uusap sa negosyo. Kung ang tinukoy na panahon ay hindi sapat, ang isang makatwirang solusyon ay ang pag-iskedyul ng isang personal na pagpupulong.
• Hindi mo dapat istorbohin ang mga tao sa mga tawag nang maaga sa umaga, sa panahon ng pahinga sa tanghalian o pagkatapos ng araw ng trabaho.
• Sa kaso ng isang kusang tawag na hindi pa napagkasunduan sa kasosyo nang maaga, isang kinakailangan ay upang linawin ang pagkakaroon ng libreng oras ng kausap at ipahiwatig ang tinatayang oras na kinakailangan upang malutas ang isyu ng tumatawag. Kung abala ang kausap sa oras ng tawag, maaari kang mag-ayos ng ibang oras o mag-iskedyul ng pulong.
• Kapag nagtatapos sa isang pag-uusap, kailangan mong pasalamatan ang kausap para sa kanilang oras o impormasyong natanggap.

Kapag naantala ang isang pag-uusap sa telepono, dapat tumawag muli ang taong nagpasimula ng tawag.

Kasama rin sa etika sa telepono para sa mga papasok na tawag ang ilang mahahalagang punto.

• Dapat mong sagutin ang tawag nang hindi lalampas sa ikatlong ring.
• Kapag tumutugon, dapat kang magbigay ng pangalan o organisasyon. SA malaking kumpanya Nakaugalian na tumawag sa isang departamento, hindi isang kumpanya.
• Ang isang tawag na ginawa nang hindi sinasadya ay dapat sagutin nang magalang, na nililinaw ang sitwasyon.
• Ang mga materyales na ginamit para sa trabaho ay dapat na nakikita, at ang plano ng pag-uusap ay dapat na nasa harap ng iyong mga mata.
• Dapat na iwasan ang maraming sabay-sabay na koneksyon. Dapat isa-isa ang mga tawag.
• Kapag sumasagot sa isang tawag na ginawa upang punahin ang isang produkto/serbisyo o ang gawain ng isang negosyo sa kabuuan, dapat mong subukang maunawaan ang kalagayan ng iyong kausap at tanggapin ang ilang responsibilidad sa iyong sarili.
• Sa labas ng oras ng trabaho, inirerekomendang i-on ang iyong answering machine. Ang mensahe ay dapat magsama ng may-katuturang impormasyon na magiging kapaki-pakinabang sa lahat ng mga kliyente.
• Kung hindi available ang empleyadong tinatanong, dapat mong ialok ang iyong tulong sa paghahatid ng impormasyon sa kanya.

Posibleng i-highlight pangkalahatang mga prinsipyo pagsasagawa ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono.

• Kinakailangan na maghanda nang maaga para sa mga pag-uusap sa telepono sa mga kliyente sa pamamagitan ng pagguhit ng isang plano na may mga layunin, pangunahing mga punto, ang istraktura ng paparating na pag-uusap at mga paraan upang malutas ang mga problema na maaaring lumitaw sa panahon ng pag-uusap.
• Kailangan mong kunin ang telepono gamit ang iyong kaliwang kamay (para sa mga kaliwang kamay - gamit ang iyong kanan) pagkatapos ng una o pangalawang signal.
• Kinakailangang isaalang-alang ang impormasyong nauugnay sa paksa ng pag-uusap.
• Ang pagsasalita ng subscriber ay dapat na maayos at pigil. Kinakailangan na makinig nang mabuti sa iyong kapareha at huwag matakpan siya sa panahon ng pag-uusap. Inirerekomenda na palakasin ang iyong sariling pakikilahok sa pag-uusap na may maliliit na komento.
• Ang tagal ng pag-uusap sa telepono ay hindi dapat lumampas sa apat hanggang limang minuto.

• Kung may talakayan, kailangang kontrolin ang mga umuusbong na emosyon. Sa kabila ng kawalan ng katarungan ng mga pahayag at pagtaas ng tono sa bahagi ng kapareha, dapat maging matiyaga ang isa at sikaping mahinahon na lutasin ang hindi pagkakaunawaan na lumitaw.
• Sa buong pag-uusap, kailangan mong subaybayan ang iyong intonasyon at tono ng boses.
• Hindi katanggap-tanggap na matakpan ang isang pag-uusap sa pamamagitan ng pagsagot sa iba. mga tawag sa telepono. Bilang isang huling paraan, kinakailangan na humingi ng paumanhin sa subscriber para sa pagkagambala sa komunikasyon, at pagkatapos ay sagutin ang pangalawang tawag.
• Siguraduhing may papel at panulat sa mesa upang maisulat mo ang kinakailangang impormasyon sa oras.
• Maaaring tapusin ng tumatawag ang pag-uusap. Kung kailangan mong tapusin ang pag-uusap sa susunod na ilang minuto, dapat mong tapusin ito nang magalang. Kinakailangan na humingi ng tawad sa kausap at magpaalam, pagkatapos magpasalamat sa kanya para sa kanyang pansin.

Pagkatapos ng isang pag-uusap sa negosyo, ilang oras ay dapat italaga sa pagsusuri ng estilo at nilalaman nito, pagtukoy ng mga pagkakamali na ginawa sa pag-uusap.

Mga yugto

Tulad ng nabanggit na, ang komunikasyon sa negosyo sa telepono ay hindi nangangailangan ng maraming oras. Ayon sa mga patakaran, ang gayong pag-uusap sa telepono ay maaaring tumagal ng hindi hihigit sa 4-5 minuto. Ito ang pinakamainam na yugto ng panahon upang malutas ang lahat ng mga isyu.

Sa panahon ng komunikasyon sa negosyo sa isang telepono ng negosyo, kinakailangang sundin ang pagkakasunud-sunod ng mga yugto na bumubuo sa istruktura ng tawag.

• Mga pagbati gamit ang mga espesyal na parirala na tumutugma sa oras ng araw kung kailan ginawa ang tawag.
• Ipaalam sa virtual interlocutor ang pangalan at posisyon ng empleyado na tumatawag, pati na rin ang pangalan ng kanyang organisasyon.
• Impormasyon tungkol sa libreng oras ng kausap.
• Maikling paglalahad ng pangunahing impormasyon. Naka-on sa puntong ito kailangan mong balangkasin ang kakanyahan ng problema sa isa o dalawang parirala.
• Mga tanong at sagot sa kanila. Kinakailangang magpakita ng interes sa mga tanong ng kausap. Ang mga sagot sa kanila ay dapat na malinaw at nagbibigay ng maaasahang impormasyon. Kung ang empleyadong sumagot ng tawag ay walang kakayahan sa isyung isinasaalang-alang, dapat kang mag-imbita ng isang tao na sumagot sa telepono na makakapagbigay ng tumpak na sagot.
• Pagtatapos ng usapan. Ang pag-uusap sa telepono ay winakasan ng nagpasimula nito. Maaari rin itong gawin ng isang nakatatanda sa posisyon, edad at isang babae.

Ang mga parirala na nagtatapos sa pag-uusap ay mga salita ng pasasalamat para sa tawag at mga hangarin ng good luck.

Upang mapabuti ang kahusayan ng isang pag-uusap sa mobile phone, dapat sundin ang mga pangkalahatang rekomendasyon:

• ihanda nang maaga ang kinakailangang sulat;
• magkaroon ng positibong saloobin sa pag-uusap;
• malinaw na ipahayag ang mga saloobin habang nananatiling kalmado;
• magtala ng mahahalagang salita;
• maiwasan ang monotony sa pamamagitan ng pagbabago ng bilis ng pag-uusap;
• huminto sa naaangkop na mga punto sa pag-uusap;
• magparami ng impormasyong isaulo;
• huwag gumamit ng malupit na pananalita;
• Kapag tumatanggap ng pagtanggi, dapat kang manatiling palakaibigan at magpakita ng paggalang sa iyong kausap.

Mga halimbawa ng diyalogo

Ang mga halimbawa ng mga pag-uusap sa telepono sa ibaba ay makakatulong sa iyong maunawaan ang kakanyahan ng komunikasyon sa negosyo. Malinaw na ipinapakita ng mga dialogue kung paano makipag-usap sa isang kliyente o kasosyo sa negosyo sa telepono upang maiwasan ang hindi pagkakaunawaan.

Halimbawa diyalogo sa telepono № 1.

• Administrator ng hotel - Magandang umaga! Hotel "Progress", departamento ng reserbasyon, Olga, nakikinig ako sa iyo.
• Panauhin - Hello! Ito ay si Maria Ivanova, isang kinatawan ng kumpanya ng Skazka. Gusto kong gumawa ng mga pagbabago sa aking reserbasyon.
• A - Oo, siyempre. Ano ang gusto mong baguhin?
• D – Posible bang baguhin ang mga petsa ng check-in at check-out?
• A - Oo, siyempre.
• D – Ang panahon ng pananatili ay hindi mula Setyembre 1 hanggang 7, ngunit mula Setyembre 3 hanggang 10.
• A – Okay, binago ang reserbasyon. Hinihintay ka namin sa aming hotel sa Setyembre 3.
• G - Maraming salamat. paalam na!
• A – All the best sa iyo. paalam na!

Halimbawa ng dialogue sa telepono Blg. 2.

• Secretary - Hello. Kumpanya "Holiday".
• Partner - Magandang hapon. Ito ay si Elena Petrova, isang kinatawan ng creative team na "Flight of Fantasy". Maaari ko bang makausap ang iyong direktor?
• S - Sa kasamaang palad, wala siya sa opisina ngayon - nasa isang pulong siya. Maari ba kitang tulungan? May ibibigay ba ako sa kanya?
• P - Oo, pakisabi kung kailan siya pupunta?
• S - Babalik lang siya alas tres ng hapon.
• P – Salamat, tatawagan na lang kita. paalam na!
• S - Paalam!

Ang etika ay hindi lamang kumokontrol relasyon sa negosyo mga kasosyo sa negosyo at nagtatatag ng mga koneksyon sa mga kakumpitensya, ngunit isa ring paraan ng maayos na pag-aayos ng isang pag-uusap sa telepono. Ang pagsunod sa mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa telepono, na nagsasangkot ng masusing pag-aaral ng bawat punto, ay tumitiyak epektibong resulta at pangmatagalang pakikipagsosyo.

ADMINISTRASYON

MUNISIPALIDAD

"ULYANOVSK DISTRICT"

DISTRIBUTION

15.08.2013 № _35-r_

kopya ________

R. nayon ng Isheevka

Tungkol sa pag-apruba

Pamantayan ng Pagsasanay

mga pag-uusap sa telepono

Upang magtatag ng isang pinag-isang etika para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono at pagpapabuti ng kultura ng korporasyon sa pangangasiwa ng munisipal na pormasyon na "Distrito ng Ulyanovsk":

1. Aprubahan ang Pamantayan para sa Pagsasagawa ng Mga Pag-uusap sa Telepono (Apendise).

2. Ang kautusang ito ay magkakabisa mula sa petsa ng pagpirma nito.

Pinuno ng Administrasyon

munisipalidad

"Distrito ng Ulyanovsk"

munisipalidad

"Distrito ng Ulyanovsk"

mula sa 15.08.2013 № 35-r

Pamantayan ng telepono

1. Pangkalahatang Probisyon

1.1. Ang pamantayan para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono (mula dito ay tinutukoy bilang ang Pamantayan) ay naglalayong magtatag ng isang pinag-isang etika para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono sa pangangasiwa ng munisipal na pormasyon na "Ulyanovsk District", pagbuo ng kultura ng korporasyon at pagtaas ng katayuan ng mga lokal na pamahalaan.

1.2. Nalalapat ang pamantayan sa mga empleyado ng munisipyo at mga taong hindi empleyado ng munisipyo (mula dito ay tinutukoy bilang mga empleyado).

2. Mga pangunahing tuntunin para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono

2.1. Sa panahon ng mga pag-uusap sa telepono, ang mga empleyado ay dapat maging mataktika, palakaibigan, at gumamit ng pamantayan wikang pampanitikan, magsalita ng tama sa gramatika, malinaw at malinaw, malinaw, partikular, nang walang mga pahiwatig o kalabuan, upang maiwasan ang hindi pagkakaunawaan o maling interpretasyon ng kahulugan ng mga salita. Dapat sagutin ng mga empleyado ang mga tanong sa paraang naa-access, binabawasan ang paggamit ng makitid na mga termino, gamit ang bokabularyo ng etiketa (“salamat,” “salamat,” “please, excuse me,” atbp.) at paggamit ng subjunctive mood ng pandiwa, bilang pinapalambot nito ang pangkalahatang tono ng pag-uusap.

Pattern ng pagsasalita:

Excuse me, pwede bang... (tumawag pabalik, ulitin, magsalita ng mas malakas, atbp.)?

2.2. Kapag nagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono, ang mga empleyado ay dapat magsalita nang maigsi; ang tagal ng pag-uusap, bilang panuntunan, ay dapat mula 3 hanggang 6 na minuto.

2.3. Ang empleyadong sumasagot sa telepono ay dapat na may kakayahan sa lahat ng mga pangunahing lugar na maaaring mahawakan sa isang pag-uusap sa telepono at magsikap na mabilis na malutas ang problema o magbigay ng tulong sa paglutas nito.

Kung imposibleng lutasin ang sitwasyon sa iyong sarili, dapat mong malinaw na ipahiwatig ang tao kung kanino ka maaaring humingi ng tulong sa pangangasiwa ng munisipalidad ng Ulyanovsk District.

Pattern ng pagsasalita:

Sa kasamaang palad, wala akong impormasyon sa ang isyung ito nang buo. Dapat kang makipag-ugnay sa ... (ipahiwatig ang istrukturang yunit ng pangangasiwa ng munisipal na pormasyon na "Ulyanovsk District") o isang taong makakatulong sa paglutas ng isyu) sa pamamagitan ng telepono (magbigay ng numero ng telepono).

2.4. Dapat mong tawagan ang iyong kausap bilang "Ikaw" sa pamamagitan ng unang pangalan at patronymic, o sa pamamagitan lamang ng pangalan, kung pinapayagan ito ng kausap.

2.5. Sa panahon ng pag-uusap sa telepono, ipinapayong kumuha ng mga tala upang hindi makaligtaan ang mahahalagang detalye. Upang gawin ito, dapat mong gamitin ang dati nang inihanda na paraan para sa pag-record ng mga detalye at naabot na mga kasunduan (notepad, note paper).

2.6. Hindi pinapayagan na lumayo sa telepono nang mahabang panahon sa isang pag-uusap at pilitin ang kausap na maghintay ng higit sa 60 segundo, habang dapat mong ipaliwanag ang dahilan kung bakit kailangan mong lumayo sa telepono, at siguraduhing maghintay para sa tugon na nagpapatunay na ang kausap ay handang maghintay.

Pattern ng pagsasalita:

Kailangan ko... (ipahiwatig ang mga aksyon na kailangang gawin - halimbawa, suriin ang impormasyong ito sa iyong agarang superbisor, maghanap ng ilang dokumento, atbp.), aabutin ito ng humigit-kumulang 60 segundo. Maghihintay ka ba o tatawagan kita?

2.7. Kung kinakailangan, maghanap karagdagang impormasyon, na tatagal ng higit sa 60 segundo, o kung kailangan mong umalis kaagad para sa iba pang mga bagay (halimbawa, isang pulong), dapat isulat ng empleyado numero ng telepono kausap at hingin ang kanyang pahintulot na tawagan siya pabalik sa pamamagitan ng isang tiyak na halaga ng oras. Dapat tumawag muli ang empleyado pagkatapos ng ipinangakong panahon.

Pattern ng pagsasalita:

Sa kasamaang palad, hindi ako handa na sagutin ang iyong tanong ngayon, para dito kakailanganin ko... (ipahiwatig ang mga aksyon na kailangang isagawa (halimbawa, tingnan kung anong mga materyales, atbp.).

Sa kasamaang palad, sa ngayon ay hindi ako makakapagbigay ng komprehensibong sagot sa iyong tanong, dahil hindi na kailangang umalis para sa isang pulong.

2.8. Hindi pinapayagan na magkaroon ng "parallel na pag-uusap" sa dalawang tao sa parehong oras (sa pangalawang telepono o sa isang bisita); ang kagustuhan ay ibinibigay sa isa na nakipag-ugnayan nang mas maaga, at mas mahusay na ipagpaliban ang pag-uusap sa pangalawang tao. sa ibang pagkakataon, na tiyak na tinukoy ito.

Kung mayroong isang bisita sa opisina ng isang empleyado, kung gayon ang komunikasyon sa kanya ay walang alinlangan na isang priyoridad. Dapat sagutin ng empleyado ang tawag, ngunit para lamang malaman kung sino ang tumatawag at sabihin sa kanila kung kailan tatawag muli.

Kung sa isang pag-uusap sa telepono ay lumapit ka sa isang empleyado o tumawag sa kanya sa ibang telepono, kailangan mong humingi ng paumanhin at humingi ng pahintulot na tumawag muli mula sa taong tumawag sa ibang pagkakataon, na nagbibigay ng eksaktong oras.

Kung ang isang bisita ay pumasok sa opisina ng isang empleyado sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo, dapat mong hilingin sa bisita na umalis at maghintay, o humingi ng paumanhin sa kausap at matakpan ang pag-uusap sa telepono nang ilang sandali.

2.9. Sa panahon ng pag-uusap sa telepono, hindi katanggap-tanggap na magambala ng ibang mga bagay, ingay o iba pang panghihimasok, o ngumunguya o paghigop.

Bago bumahing o i-clear ang iyong lalamunan, inirerekumenda na alisin ang telepono sa iyong mukha, at pagkatapos ay siguraduhing humingi ng paumanhin sa kausap.

Hindi ka dapat magsalita ng mas malakas o sumigaw kung mahirap marinig ang kausap, dahil nakakarinig siya ng mabuti; mas mahusay na tumawag muli mula sa ibang aparato o sa ibang oras.

Pattern ng pagsasalita:

Paumanhin, napakahirap pakinggan, maaari mo bang ulitin (magsalita ng mas malakas, tumawag muli)?

2.10. Ang inisyatiba upang tapusin ang pag-uusap ay pagmamay-ari ng tumatawag o ng senior speaker. katayuang sosyal o ayon sa edad alinsunod sa mga sumusunod na patakaran:

1) ang isang lalaki ay dapat na mahuli ang tawag kaysa sa isang babae.

2) ang isang binata ay hindi maaaring tumigil sa pagsasalita bago matapos ang isang mas matandang tao sa pagsasalita;

3) ang isang subordinate na tao ay maaaring ibaba ang telepono pagkatapos gawin ito ng isang superyor na tao;

4) kung ang dalawang tao na magkapareho ang edad at posisyon ay nag-uusap, pagkatapos ay ang tumawag ay ibababa muna.

2.11. Sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono ito ay hindi katanggap-tanggap:

Gumamit ng mga stop phrase na tinukoy sa Appendix 2 sa Pamantayan na ito;

Huwag pansinin ang mga tanong ng kausap;

Patigilin ang isang pag-uusap sa telepono nang higit sa 60 segundo;

Unceremoniously matakpan ang interlocutor;

Sila ay tahimik nang mahabang panahon, nang hindi kinukumpirma ang kanilang pakikilahok sa pag-uusap na may maikling pangungusap;

Tumugon sa isang hamon sa pagsalakay o kawalang-galang ng kausap, bigyan ng malayang pagpigil sa mga emosyon;

Gumamit ng hindi maliwanag na mga parirala, mga pahiwatig;

Antalahin ang kausap kung siya ay abala o nagmamadali;

Tapusin ang pag-uusap nang walang paalam;

Huwag tumawag pabalik kung nangako silang gagawin ito.

3. Mga tuntunin para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono kapag tumatanggap ng papasok na tawag sa telepono

3.1. Kapag tumatanggap ng papasok na tawag sa telepono, dapat mong kunin ang telepono pagkatapos ng 2-3 ring (sa unang tawag, dapat isantabi ng empleyado ang kanyang negosyo, sa pangalawa, tune in, sa pangatlo, ngumiti at kunin ang telepono) .

3.2. Dapat malinaw na bigkasin ng empleyado ang pangalan ng awtoridad ng munisipyo, ipakilala ang kanyang sarili (sinasabi ang kanyang apelyido, unang pangalan at patronymic), batiin ang interlocutor na "Magandang umaga" (bago ang 12.00) o "Magandang hapon" (mula 12.00 hanggang 18.00).

Pattern ng pagsasalita:

Pangangasiwa ng munisipal na pormasyon na "Ulyanovsk district", magandang hapon!

3.3. Kung hindi nakilala ng kausap ang kanyang sarili o ang dahilan ng kanyang pagtawag, dapat malaman ng empleyado.

Pattern ng pagsasalita:

Mangyaring ipakilala ang iyong sarili!

Paano kita makokontak?

Paano kita ipapakilala?

Paano kita matutulungan?

3.4. Dapat makinig nang mabuti ang empleyado sa kausap gamit ang aktibong diskarte sa pakikinig:

1) tumuon sa sinasabi ng ibang tao. Dahil ang nakatutok na atensyon ay maaaring panandalian, ang pakikinig ay nangangailangan ng mulat na konsentrasyon;

2) kapag nakikipag-usap sa telepono, tandaan ang anumang mga tanong na lumabas sa papel upang hindi makagambala sa interlocutor;

3) tugunan ang kausap sa pamamagitan ng pangalan (humigit-kumulang sa bawat ikatlong tawag). Lumilikha ang tunog ng pangalan ng iyong kausap tinginan sa mata at isang pakiramdam ng pagiging malapit.

Pattern ng pagsasalita:

Irina Borisovna, sabi mo...

Sa tingin mo, Irina Borisovna, na...

..., naintindihan kita ng tama, Irina Borisovna?

4) magpakita ng kabutihan. Gawin ang pag-uusap nang magalang, mahinahon, huwag pumasok sa isang argumento, huwag taasan ang iyong boses anuman ang tono ng kausap, mataktikang matakpan ang kausap kung kinakailangan at ilipat ang pag-uusap sa isang nakabubuo na direksyon.

Pattern ng pagsasalita:

Ikinalulungkot kong abalahin ka...;

Naunawaan ko ang kakanyahan ng iyong apela...;

5) magpakita ng interes sa sinasabi ng kausap. Sa panahon ng isang pag-uusap, hindi katanggap-tanggap na manatiling tahimik nang mahabang panahon; dapat kang gumawa ng pag-apruba ng mga tunog, interjections, ulitin. mga keyword, maikling pananalita na nagpapakita ng interes at pakikilahok ng empleyado sa pag-uusap.

Pattern ng pagsasalita:

Wow…,

Naiintindihan kita…

tiyak…,

Ito ay kawili-wili…;

6) makipag-ugnayan sa kausap para sa paglilinaw - nakakatulong ito na gawing mas maliwanag ang mensahe.

Pattern ng pagsasalita:

Mangyaring linawin ito.

Naintindihan ko ba kayo ng tama na ang problema ay...?

Uulitin mo ba ulit?;

7) gamitin ang pamamaraan ng paraphrasing (magbalangkas ng kaisipan ng kausap sa ibang paraan, sa iyong sariling mga salita) upang maunawaan nang tama ang kausap. Ang paraphrasing ay nagpapahintulot sa kausap na maunawaan na siya ay pinakikinggan at nauunawaan, at kung siya ay hindi naiintindihan, pagkatapos ay gumawa ng napapanahong naaangkop na mga pagsasaayos sa mensahe.

Pattern ng pagsasalita:

Sa pagkakaintindi ko sayo...

Sa iyong palagay...

Sa madaling salita, sa tingin mo ba...

3.5. Kung ang isang tumatawag ay nagtanong tungkol sa isang empleyado na wala sa lugar ng trabaho, hindi mo dapat limitahan ang iyong sarili sa sagot na wala siya. Dapat mong isaad ang oras kung kailan ka makakatawag muli. Sa ilang mga kaso, ipinapayong tanungin ang tumatawag para sa kanyang numero ng telepono, apelyido, unang pangalan at patronymic, ang kakanyahan ng tanong, sabihin na ang absent na empleyado ay tatawag muli sa kanyang sarili at siguraduhing ipasa ang impormasyon sa isang kasamahan. .

Pattern ng pagsasalita:

Empleyado sa sa sandaling ito absent, pwede mo ba akong tawagan sa loob ng 10 minuto?

Baka matulungan kita?

3.6. Upang tapusin ang isang pag-uusap, dapat mong gawin ang mga sumusunod na hakbang:

Ibuod ang pag-uusap (ipaalam kung ano ang eksaktong gagawin mo bilang resulta ng komunikasyon sa telepono) upang maalis ang hindi pagkakaunawaan sa isa't isa at ipakita sa kausap na oras na upang tapusin ang pag-uusap;

Isalaysay muli ang usapan upang kumbinsihin ang kausap na narinig ang lahat ng kanyang sinabi;

Tanungin ang opinyon ng iyong kausap tungkol sa pag-uusap;

Tapusin ang pag-uusap (salamat sa tawag alinsunod sa sugnay 3.8.) at tahimik na hintayin ang kausap na ibaba ang tawag.

3.7. Kung hinihila ng kausap ang pag-uusap, dapat kang humingi ng paumanhin at, na binanggit ang mga kagyat na bagay, magpaalam sa kanya o sumang-ayon sa isang paulit-ulit na tawag sa telepono o pagpupulong.

Pattern ng pagsasalita:

May mga tanong ka pa ba sa akin?

Paumanhin, mayroon akong bisita (nagsisimula ako ng isang pulong), ipagpatuloy natin ang ating pag-uusap pagkatapos ng 17.00 (bukas, sa personal, atbp.). Nagsisisi ako na kailangan kong putulin ang usapan namin.

Sa tingin ko napag-usapan na natin ang lahat ng mga isyu, kaya tapusin natin ang ating pag-uusap.

3.8. Kapag tinatapos ang isang tawag, dapat mong pasalamatan ang taong tumawag at magpaalam.

Pattern ng pagsasalita:

Salamat sa pagtawag.

Salamat sa pagtawag.

Salamat sa impormasyon.

paalam na!

Lahat ng pinakamahusay!

Best wishes!

3.9. Kung may tumawag sa telepono sa oras ng tanghalian, hindi mo dapat sagutin ang: “Nasa lunch break tayo, kaya hinihiling ko sa iyo na tumawag muli pagkatapos ng ... oras.” Kung nakuha mo na ang telepono, dapat kang magsagawa ng pakikipag-usap sa telepono sa kausap alinsunod sa Pamantayan na ito.

4. Mga tuntunin para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono kapag gumagawa ng papalabas na tawag sa telepono

4.1. Kapag gumagawa ng papalabas na tawag sa telepono, dapat batiin ng empleyado ang kausap na "Magandang umaga" (bago ang 12.00) o "Magandang hapon" (Mula 12.00 hanggang 18.00), malinaw na bigkasin ang pangalan ng awtoridad ng munisipyo at ipakilala ang kanyang sarili (sinasabi ang kanyang apelyido, unang pangalan, patronymic).

Pattern ng pagsasalita:

Magandang hapon Nakatanggap ka ng tawag mula sa administrasyon ng munisipalidad ng Ulyanovsk District.

Magandang umaga! Ito ay mula sa pangangasiwa ng munisipalidad ng distrito ng Ulyanovsk.

4.2. Kung kinakailangan, dapat mong malaman ang pangalan (apelyido, posisyon, mga detalye ng contact) ng kausap, isulat ito at tawagan siya sa hinaharap.

Pattern ng pagsasalita:

Excuse me, paano kita makokontak?

Maaari mo bang sabihin sa akin ang iyong pangalan?

4.3. Kung kailangan mo ng isang partikular na tao, dapat mong hilingin na imbitahan siya sa telepono. Kung wala ang taong kailangan mo, kailangan mong tanungin kung kailan ang pinakamagandang oras para tawagan siya, o hilingin sa kanya na sabihin sa iyo kung sino ang tumawag at mag-iwan ng impormasyon tungkol sa kung kailan at saan ka madaling mahanap.

Pattern ng pagsasalita:

makakausap ko...

Maaari mong hilingin ang telepono ...

Mangyaring imbitahan ako sa telepono...

4.4. Kung ang tawag ay nagsasangkot ng isang kahilingan, isang kahilingan para sa impormasyon, at ang empleyado ay hindi alam kung kaninong kakayahan ang isyu ng interes sa kanya, hindi mo dapat ipaliwanag ang kakanyahan sa taong unang sumagot sa telepono. Dapat mong magalang na linawin kung sino ang nagpapasya sa isyung ito.

Pattern ng pagsasalita:

Sino ang makakausap ko...?

Tumatawag ako tungkol sa...

Sino ang maaari kong lutasin ito?

Gusto ko malaman…

4.5. Sa pinakadulo simula ng pag-uusap, kinakailangang suriin sa kausap kung mayroon siyang pagkakataon na makipag-usap ngayon, at gayundin sa kung anong oras magiging maginhawa para sa kanya na tumawag muli (kung ang empleyado ay hindi pa nakatalaga isang oras para sa isang pag-uusap sa telepono nang maaga).

Pattern ng pagsasalita:

Komportable ka bang kausapin ako ngayon?

Maaari ka bang maglaan ng oras para sa akin?

Maaari mo ba akong kausapin o tawagan muli?

Ilang oras pa ba ang kailangan kong magsalita? (“Gaano karaming oras ang mayroon ako”, hindi “Gaano karaming oras ang mayroon ka”).

4.6. Sa panahon ng pag-uusap sa negosyo kinakailangang maipahayag nang maikli, maigsi at may kakayahang sabihin ang kakanyahan ng problema. Mas mainam na maghanda para sa pag-uusap nang maaga, magbalangkas ng mga tanong at matukoy ang pagkakasunud-sunod ng kanilang talakayan.

Pattern ng pagsasalita:

Kailangan kong ipaalam sa iyo (ipaalam sa iyo)…

Dapat kong ipaalam sa iyo (ipaliwanag sa iyo) ...

Maaari ka bang magpayo sa isyung ito?...

Hiniling sa akin na makipag-ugnayan sa iyo tungkol sa...

4.7.Kung humahaba ang usapan, minsan dapat mong tanungin nang tama ang kausap kung mayroon siyang oras upang ipagpatuloy ang pag-uusap?

Hindi ba kita iniingatan?

4.8. Kapag tinatapos ang isang pag-uusap, dapat mong pasalamatan ang kausap para sa pag-uusap at magpaalam.

Pattern ng pagsasalita:

Salamat sa impormasyon (konsultasyon)!

Salamat sa iyong oras!

Salamat sa tulong!

paalam na!

Best wishes!

4.9. Kung hindi ka nag-dial ng isang numero, hindi mo dapat tahimik na matakpan ang tawag; dapat kang humingi ng paumanhin.

Pattern ng pagsasalita:

Paumanhin, mali ang nakuha kong numero.

Annex 1

sa Pamantayan

pakikipag-usap sa telepono sa mga aplikante

Ang mga tawag ng mga aplikante sa mga awtoridad ay kadalasang nasa kalikasan ng isang apela sa huling paraan. Ang mga aplikante ay tumatawag upang ipahayag ang kanilang mga reklamo at paghahabol kapag ang kanilang mga problema ay hindi (o ayaw) na malutas ng mga tao at organisasyon na ang kakayahan ay lutasin ang mga nauugnay na problema. Ang lahat ng ito ay humahantong sa katotohanan na ang mga nagagalit at nasaktan na mga aplikante, kung minsan ay hinihimok sa kawalan ng pag-asa, nagsasagawa ng pag-uusap nang emosyonal, sa isang nakataas na boses. Samakatuwid, kapag nakikipag-usap sa mga galit na nagrereklamo, mahalagang hindi lamang mabilis at epektibong lutasin ang kanilang problema o tumulong sa paglutas nito, ngunit bigyan din sila ng ilang sikolohikal na tulong sa telepono. Ang mga sumusunod na rekomendasyon mula sa mga psychologist ay makakatulong sa paglutas ng isyung ito:

1. Huwag kailanman umaakit sa isipan ng isang taong galit. Ang taong galit ay hindi nakikinig ng mabuti sa mga argumento. At ang iyong unang gawain ay ang pakalmahin ang tao at alamin kung ano ang kakanyahan ng kanyang problema. Matutong maging mabuting tagapakinig, at hayaang “ibuhos ng iyong kausap ang kanyang kaluluwa sa iyo.” Ang isang matulungin na tagapakinig ay palaging mukhang isang kaibigan kaysa sa isang kaaway.

2. Huwag tumanggap ng mga reklamo na iniharap sa anumang organisasyon nang personal. Ang katotohanan na tinawag ka nila ay hindi nangangahulugan na ikaw ang may kasalanan. Kaya huminahon ka at huwag personalin ang mga akusasyon. Huwag mawala ang iyong kalmado. Huminga ng malalim at magsalita sa pantay na boses. Pinakamabuting gawin ang mga "mahirap" na tawag habang nakatayo o gumagalaw, na may mga galaw.

3. Kung mas agresibo ang iyong kausap, mas kalmado ang dapat mong ipakita. Imposibleng magkaroon ng isang makatwirang pakikipag-usap sa isang taong sumisigaw at nagmumura sa iyo sa lahat ng oras. Sa puntong ito, bawasan ang iyong mga komento sa nakikiramay na mga tandang hanggang sa ang kanyang galit ay humupa nang mag-isa. Pagkatapos lamang nito maaari kang magsimula ng isang nakabubuo na pag-uusap sa kanya.

4. Sa panlabas, ang iyong pagsasalita ay dapat na medyo hindi gaanong aktibo kaysa sa pagsasalita ng iyong kausap. Kung pare-pareho ka sa kanya, maaaring magkaroon ng hindi pagkakaunawaan o salungatan.

5. Panatilihin ang kalmado at pagpigil hanggang sa katapusan. Gaano man kagalit ang mga salita ng iyong kausap ay maaaring nagalit sa iyo, hindi mo dapat hayaang maramdaman ito sa salita o sa intonasyon. Ang pagkawala ng iyong init ay magpapahirap sa sitwasyon. Subukan mong ilagay ang iyong sarili sa kalagayan ng taong nagrereklamo sa iyo. Makinig nang may pag-unawa.

6. Hayaang magsalita ang tao hanggang sa huli hanggang sa siya ay "magbuga ng singaw." Ang ilang mga tao ay galit na galit na gusto lang nilang magsalita, "ibuhos ang kanilang kaluluwa." Kaya hayaan silang gawin ito.

8. Panatilihin ang pakikipag-ugnayan, ibig sabihin, huwag manatiling tahimik matagal na panahon. Gawing malinaw na bukas ka sa pagtalakay ng anuman posibleng mga problema at interesado sa pagpapabuti ng pakikipag-ugnayan at pag-unawa sa isa't isa. Mahalaga na ang pag-uusap ay isinasagawa sa isang magalang at mahinahon na tono at pumukaw positibong emosyon, sa gayon ay lumilikha ng isang kapaligiran ng tiwala sa isa't isa.

9. Gumamit ng mga pause upang i-redirect ang pag-uusap sa direksyon na gusto mo. Sa tuwing "tumatak ka sa pangunahing highway" ng pag-uusap, magsimula ng isang bagong semantic na talata: magsalita nang malinaw, sa simula ng pangungusap, magandang ideya na tawagan ang iyong kausap sa pamamagitan ng pangalan at patronymic o gumawa ng ilang pangkalahatang komento tungkol sa nakaraang pag-uusap , pagbubuod ng isang paunang resulta.

10. Kung magpasya kang hindi ka mabubuhay upang makita ang susunod na paghinto, malamang na mas mahusay na mataktikang matakpan ang kausap. Huminto hindi para sa kapakanan ng katotohanan mismo, ngunit magtanong ng isang tiyak na tanong na may kaugnayan sa kakanyahan ng bagay.

11. Huwag hayaan ang iyong sarili na madala sa isang pag-uusap na hindi nauugnay sa usapin. Sumusuporta lamang sa mga paksang direktang nauugnay sa isyung tinatalakay.

12. Ulitin sa aplikante ang sinabi niya sa iyo, sa sarili niyang mga salita. Sa pamamagitan ng pag-uulit ng salita sa salita kung ano ang sinabi sa iyo ng isang tao sa init ng galit, tila inililipat mo ang pag-uusap sa isang mas neutral na tono, na inuulit ang kanyang mga salita nang walang emosyon na siya mismo ang naglagay sa kanila.

13. Iwasan ang mga pagtutol! Ang hindi oposisyonismo ay nagpapalagay ng pagtanggi sitwasyon ng tunggalian sa ngalan ng paglutas ng mas malaking problema.

14. Huwag kailanman sabihin sa isang tao na siya ay mali. Ito ay hindi makumbinsi sa kanya, ngunit sasaktan lamang ang kanyang pagmamataas, at siya ay kukuha ng isang posisyon ng pagtatanggol sa sarili. Pagkatapos nito, malabong makumbinsi siya. Mas mahusay na kumilos nang mas diplomatiko: "Marahil ako ay mali, ngunit tingnan natin..." Ito magandang paraan ialok sa iyong kausap ang iyong argumento. Ilahad ang iyong mga argumento nang maikli at malinaw. Ang iyong mga argumento ay dapat tama sa esensya, kapani-paniwala at literate sa anyo.

15. Palaging magsikap para sa kompromiso. Kung may mga hindi pagkakasundo, subukang lutasin ang mga ito nang mataktika.

3 panuntunan ang tutulong sa iyo dito:

1) ang panuntunan ng tatlong plus: purihin ang interlocutor o bigyan siya ng papuri ng hindi bababa sa 3 beses (sa simula ng pag-uusap: "Salamat, Olga Ivanovna, para sa iyong pag-aalala para sa problemang ito"; sa gitna ng pag-uusap: "Gusto ko ang iyong pananaw" at sa pagtatapos ng pag-uusap: "Masaya akong makipag-usap sa iyo. Talagang isasaalang-alang namin ang lahat ng iyong mga kagustuhan");

2) ang panuntunan ng asosasyon: ang pagnanais na makamit ang magkaparehong kasunduan ("Ikaw at ako ay nagkakaisa ng pagnanais na malutas ang isyung ito sa pinakamahusay na posibleng paraan");

3) tuntunin ng kasunduan: tanungin ang iyong kausap ng mga tanong na binuo sa paraang palagi niyang masasagot ang "Oo." Kung mas sumasang-ayon sa iyo ang iyong kausap, mas maraming pagkakataon na magkaroon ka ng kompromiso sa kanya.

16. Huwag ipangako ang imposible. Maipapangako mo lang kung ano talaga ang kaya mong gawin. Ang hindi natutupad o sadyang maling mga pangako ay nakakainis at nakakasakit sa isang tao higit pa sa pagtanggi mong tulungan siya. Huwag matakot na sabihin sa iyong kausap na kailangan mong kumunsulta sa ibang tao. Sa anumang kaso, ito ay magbibigay sa kanya ng impresyon na sinusubukan mong tulungan siya. Ngunit kung nangako kang tutulong, dapat mong gawin ito.

17. Sa anumang pagkakataon ay hindi mo sasabihin na hindi mo matutulungan ang aplikante. Nang malaman ang mga detalye ng mga paghihirap na lumitaw, kinakailangan na agad na magmungkahi ng isang plano ng aksyon sa aplikante. Subukang humanap ng solusyon. Karamihan ang pinakamahusay na paraan Upang tapusin ang pakikipag-usap sa aplikante ay ang paghahanap ng solusyon sa kanyang problema. Kung hindi mo ito magagawa sa iyong sarili, ipadala ito sa mga empleyadong makakatulong. Ipaliwanag lamang sa iyong mga kasamahan nang maaga ang lahat ng bagay na may kinalaman sa reklamo ng aplikante, upang hindi na niya ito kailangang sabihin sa pangalawang pagkakataon. Ito, bilang isang patakaran, ay lalong nagpapagalit sa tao.

18. Alamin ang mga detalye, gumawa ng mga tala, isulat ang mga pangunahing punto ng reklamo, habang ipinapaalam sa iyong kausap ("maghintay, isusulat ko ito ngayon"), na nagpapahiwatig kung gaano mo pinahahalagahan ang iyong kausap at sinusubukan mong tumulong kanya.

19. Maging mataktika, huwag labagin ang mga hangganan ng iyong personal na globo. Ang mga potensyal na kontrobersyal na paksa (pribadong buhay, mga indibidwal na kagustuhan) ay hindi dapat hawakan.

20. Huwag malito ang taktika sa kahinahunan. Ang isang magalang na pag-uusap ay hindi nangangahulugan na dapat kang sumang-ayon sa iyong kausap sa lahat ng bagay, magbigay sa kanya sa lahat ng aspeto, nais na gumawa ng isang magandang impression. Huwag sumang-ayon sa iyong kausap, upang hindi niya makuha ang impresyon na sumasang-ayon ka sa lahat ng kanyang mga salita. Say no kapag kailangan mo talaga.

21. Kung ikaw ang may kasalanan, humingi ng tawad sa lalong madaling panahon. Ang taimtim na paghingi ng tawad ay epektibong paraan paglutas ng sitwasyon ng salungatan.

Huwag gumawa ng mga dahilan; ang paghingi ng tawad na may mga dahilan ay hindi na paghingi ng tawad. Gawin ang buong responsibilidad para sa iyong pagkakamali (o iyong pagkakamali). yunit ng istruktura). Aminin na ikaw ay mali - tiyak at walang mga dahilan. Iwasang gumamit ng mga salitang "ngunit" o "kung" sa dulo ng iyong paghingi ng tawad. Ang mismong "ngunit" na ito ay may malinaw na subtext: "Sa katunayan, hindi ko ito pinagsisisihan."

Huwag kang mapahiya, aminin ang mga pagkakamali sa pakiramdam pagpapahalaga sa sarili. Huwag umangkop sa iyong kausap, huwag mag-shower sa iyong sarili ng mga papuri. Siguraduhing magmungkahi ng isang paraan upang ayusin ang lahat.

__________________________________________________

Appendix 2

sa Pamantayan

Itigil ang mga parirala

	mga negosasyon	Itigil ang mga parirala	(mga aksyon)
	Pagbati		Pangalan ng structural unit ng administrasyon, buong pangalan.
Kamusta!	Magandang umaga! Magandang hapon
Sino ang nasa device? Kanino ba ako nakikipagusap? Hindi? Maria Petrovna? WHO?	Paano kita makokontak? Ano ang pinakamahusay na paraan para makipag-ugnayan sa iyo? Maaari mo bang sabihin (paalalahanan) sa akin ang iyong pangalan? Sabihin mo sa akin, mangyaring, ano ang iyong pangalan? Paano kita tatawagin? Mangyaring pangalanan ang iyong Pangalan at gitnang pangalan. Magpakilala ka! Pwede ko bang malaman kung sino ang kausap ko? Mangyaring, anyayahan si Inna Ivanovna sa telepono! Naririnig ko ba si Inna Ivanovna?
Saan ako napunta?	Ito ba ang Ministry of Labor?
Nag aalala ka ba...	Ang pangalan ko ay… Ang apelyido ko…
Gusto mo bang bigyan ako ng ilan minuto ng oras?	Komportable ka na ba ngayon? makipag-usap?
	apela	Ayon sa kasarian (babae, lalaki, babae, binata), pamilyar (sinta, sinta, sinta)	Sa pamamagitan ng unang pangalan at patronymic (sa pangalan, kung ang kausap mismo nagpakilala ng ganito)
	Direktang pag-uusap	Magsalita ka! Anong gusto mo? Ang iyong kailangan?	Nakikinig ako sayo! Anong isyu ang tinawagan mo?
		Maaari ba kitang matulungan?	Paano kita matutulungan?
		Huwag ibaba ang tawag. Sandali lang, babalik ako agad!	Maging mabait, mangyaring maghintay sa pamamagitan ng telepono, sasagutin kita sa isang minuto! Upang mahanap ang mga materyales na ito, Kakailanganin ko ng 3-4 minuto. Maghihintay ka ba o tatawagan mo ba ako (Will I call you back)?
		Hindi ko alam. Hindi ko yan ginagawa. Hindi ko responsibilidad. Hindi kita matutulungan. Mga problema mo. Hindi ko kayang gawin. Hindi ako sigurado kung posible ito. Wala akong pinapangako sayo.	Ito ay isang mahirap na tanong… Kailangan kong linawin... Sa kasalukuyan ay medyo mahirap, gayunpaman... Ang gulo talaga ng tanong mo. Let me check with the lawyer (my supervisor). Talagang susubukan naming tulungan ka. I'll try to do my best.
		Tumawag muli! Nagtanghalian na ang lahat! Walang tao dito! Sino ang nagtatanong sa kanya?	Wala siya ngayon, mangyaring tumawag muli sa pamamagitan ng Anong sasabihin ko sa kanya? Sa sandaling bumalik ang empleyado, Talagang sasabihin ko sa iyo na tumawag ka.
		Kailangan mo…	Ito ay pinakamahusay na... Ito ay may katuturan para sa iyo...
		Hindi ka tama. hindi ako sang-ayon Ikaw ay mali.	Malamang nagkaroon ng hindi pagkakaunawaan. Baka mali ako, pero... Maaaring kailanganin ng impormasyon ang paglilinaw.
		Hindi kita naintindihan. Nalilito mo ako.	Pakilinaw po. Naiintindihan ko nang tama na...
		hindi mo ako	Hayaan mo, ipapaliwanag ko (ipaliwanag) muli sa iyo.
		Ang iyong problema (reklamo) ay nabanggit.	Tinanggap namin ang iyong mga kahilingan at ikalulugod naming tulungan ka sa iyong tanong!
		Hindi natin kasalanan. Sorry talaga, Ano ang ikinagagalit mo? Sorry kung may nagawa kaming mali. Ikinalulungkot ko, ngunit…	Humihingi ako ng tawad sa... I'm very sorry na... Ikinalulungkot namin na...
		Ako ay humihingi ng paumanhin…	Paumanhin… Ako ay humihingi ng paumanhin… Paumanhin…
		Sinabi ko na sa iyo. Inuulit ko.	Ulitin muli ang impormasyon nang mas malinaw, tukuyin ito gamit ang mga kasingkahulugan.
		Hindi katumbas ng halaga! Walang problema! Pakiusap!	Ikalulugod naming tulungan ka. Ikalulugod naming sagutin ang iyong mga katanungan. Kung mayroon kang anumang mga katanungan, mangyaring tumawag.
	Pagkumpleto ng mga negosasyon	Sige! Makipag-ugnayan tayo!	paalam na! Best wishes! Lahat ng pinakamahusay!
Oops, napunta ako sa maling lugar!	Paumanhin, maling numero ang nakuha ko.

sa salitang "tawag" ang stress ay hindi gumagalaw - palagi itong nahuhulog sa pagtatapos:

Tumatawag ako (tumatawag ako)	Tinatawag namin sila (tawagan sila)
Tumatawag ka (tumatawag ka)	Ikaw ay tumatawag (tumatawag)
Siya (siya) tumatawag (tumawag)	Sila ay tumatawag (sila ay tumatawag).

______________________________________

"Ang isang pag-uusap sa telepono ay namamalagi sa pagitan ng sining at buhay. Ang komunikasyon na ito ay hindi sa isang tao, ngunit sa imahe na nabubuo sa iyo kapag nakikinig ka sa kanya "(André Maurois).

Panimula

Ang kaalaman sa mga pangunahing kaalaman ng etika sa negosyo at ang kakayahang magtatag ng mga contact ay isang mahalagang bahagi ng propesyonal na karanasan ng mga empleyado. Ayon sa istatistika, ang telepono ay aktibong ginagamit upang malutas ang higit sa 50% ng mga isyu sa negosyo.

Ang mga hindi direktang negosasyon ay naiiba sa maraming paraan mula sa direktang komunikasyon sa negosyo. Ang pagkabigong sumunod sa mga pangunahing kaalaman sa etika sa telepono ay nag-iiwan ng imprint sa imahe at reputasyon ng anumang organisasyon. Ano ang mga pangunahing tuntunin para sa pakikipag-usap sa telepono?

5 yugto ng paghahanda para sa mga pag-uusap sa telepono

Ang kinalabasan ng mga pag-uusap sa telepono ay higit na nakasalalay sa pagpaplano. Ang mga produktibong tawag ay hindi maaaring kusang-loob. Ang paghahanda at pagpaplano ng mga negosasyon ay maaaring hatiin sa 5 yugto.

Impormasyon	Pagkolekta ng mga dokumento at materyales para sa pagsasagawa ng pag-uusap sa telepono.
	Pagtukoy sa layunin ng mga pag-uusap sa telepono (pagkuha ng impormasyon, pag-set up ng isang pulong).
	Pagguhit ng isang plano para sa isang pag-uusap sa negosyo at isang listahan ng mga tanong na itatanong.
Oras	Pagpili ng oras na maginhawa para sa kausap.
Mood	Ang pagkakaroon ng positibong saloobin ay kasinghalaga ng pagpaplano ng iyong mga negosasyon. Madalas mong marinig ang isang ngiti, pagod, o negatibong emosyon, na maaaring iugnay ng kasosyo sa negosyo sa sarili niyang account. Upang ang boses ay "buhay", inirerekumenda na magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono habang nakatayo at nakangiti!

Mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa telepono sa negosyo

• Sa simula ng isang pag-uusap, hindi mo maaaring gamitin ang mga salitang "hello", "pakikinig", "speak". Ang una at elementarya na tuntunin: ipakilala ang iyong sarili nang mabait kapag sinasagot ang tawag. Halimbawa: “Magandang hapon. Manager Tatyana. Fortuna Company.
• Ang mga negosasyon ay dapat na maikli. Hindi mo maaaring talakayin ang isang transaksyon o iba pang bagay sa mga merito nito. Upang gawin ito, dapat kang mag-iskedyul ng isang personal na pagpupulong.
• Ang pagpasa ng telepono nang maraming beses sa isang pag-uusap ay masamang asal.
• Ang mga negosasyon ay isinasagawa lamang sa mga gumagawa ng desisyon.
• Ang pangakong tatawag muli ay dapat matupad kaagad, sa sandaling malutas ang problema, o sa loob ng 24 na oras.
• Kung ang isang espesyalista ay wala sa lugar ng trabaho, posibleng makipagpalitan ng impormasyon sa tulong ng ibang empleyado o assistant manager. Ang nilalaman ng mensahe sa pamamagitan ng mga ikatlong partido o sa isang answering machine ay dapat na maplano nang maaga, na sinusunod ang mga patakaran ng komunikasyon sa telepono. Hilingin sa sekretarya na ayusin ang paglilipat ng data at tiyaking makakarating ito sa addressee sa anumang kaso.
• Ang pagre-record sa isang answering machine ay nagsisimula sa isang pagbati, na nagsasaad ng petsa at oras ng tawag. Pagkatapos maikling mensahe sumusunod ang mga salita ng paalam.
• Ang mga tawag sa telepono ay hindi dapat iwanang hindi sinasagot, dahil anumang tawag ay maaaring makatulong na makuha mahalagang impormasyon o gumawa ng deal. Mabilis na kunin ang handset hanggang sa ikatlong ring.
• Siyempre, hindi mo maaaring sagutin ang dalawang telepono nang sabay.

1. Makipag-ayos nang mabilis at masigla. Paglalahad ng mga argumento nang malinaw at malinaw, sumasagot sa mga tanong nang walang mahabang paghinto o hindi malinaw na mga parirala.
2. Ang pag-pause ay maaaring, bilang isang pagbubukod, ay tumagal ng hindi hihigit sa isang minuto kung ang espesyalista ay naghahanap ng isang dokumento. Kapag ang ibang tao ay naghintay ng mas matagal, mayroon siya bawat karapatan ibaba ang telepono.
3. Kailangan ang pagiging magalang kapag tumatawag. Ang pagmumura at pagsigaw sa anumang kaso ay isang paglabag sa etika ng komunikasyon sa telepono.
4. Sa mga pag-uusap sa telepono, hindi inirerekomenda na gumamit ng jargon, kolokyal o kabastusan. Hindi rin ipinapayong gumamit ng terminolohiya na maaaring hindi malinaw sa kausap.
5. Hindi mo dapat takpan ang handset o mikropono gamit ang iyong kamay kapag nakikipag-usap sa mga kasamahan, dahil malamang na maririnig ng kausap ang pag-uusap na ito.
6. Ang pagpilit sa isang bisita o bisita na maghintay habang ikaw ay nasa telepono ay isang paglabag pakikitungo sa negosyo. Sa kasong ito, kailangan mong humingi ng paumanhin, sabihin ang dahilan at magtakda ng oras para sa isang bagong tawag.
7. Kung nabigo ang koneksyon, kapag naputol ang pag-uusap, muling ida-dial ng taong tumawag ang numero. Kapag nakipagnegosasyon ang isang kinatawan ng kumpanya sa isang kliyente, customer o partner, tatawag muli ang kinatawan.
8. Sa pagtatapos ng mga negosasyon, nararapat na muling ipahayag ang magkasanib na kasunduan at pagkakaunawaan.
9. Ang tumawag, o ang nakatatanda sa posisyon o edad, ay tinatapos ang usapan at nagpaalam muna.
10. Ang taimtim na mga salita ng pasasalamat ay kailangang-kailangan kapag nagtatapos sa isang pag-uusap. Sa paghihiwalay, maaari mong i-orient ang iyong kausap patungo sa pakikipagtulungan: "Magkita tayo bukas" o "Tawagan mo ako...".

Bawal, o Anong mga ekspresyon ang dapat iwasan?

Hindi gustong ekspresyon	Mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono
"Hindi"	Ang salitang ito, lalo na sa simula ng isang pangungusap, ay "pinipilit" ang kausap at nagpapalubha ng pagkakaunawaan sa isa't isa. Maipapayo na ipahayag nang tama ang hindi pagkakasundo. Halimbawa, "Tatanggapin ka namin at papalitan namin ang produkto, ngunit hindi na posible na ibalik ang pera."
"Hindi natin pwedeng gawin"	Ang pagtanggi kaagad sa isang kliyente ay nangangahulugan ng pagpapadala sa kanya sa mga kakumpitensya. Solusyon: mag-alok ng alternatibo at bigyang pansin muna ang lahat kung ano ang posible.
"Tawag Bumalik", "Walang Tao Doon", "Lahat ay Nasa Tanghalian"	Ang potensyal na kliyente ay hindi tatawag muli, ngunit pipiliin ang mga serbisyo ng ibang kumpanya. Samakatuwid, kailangan nating tulungan siyang malutas ang problema o ayusin ang isang pulong, imbitahan siya sa opisina, atbp.
"Kailangan mo"	Ang mga salitang ito ay dapat na iwasan, gamit ang mas malambot na mga pormulasyon: "Ang pinakamagandang gawin ay...", "Ito ay may katuturan para sa iyo..."
"Hindi ko alam", "Wala akong pananagutan dito", "Hindi ko kasalanan"	Sinisira ang reputasyon ng espesyalista at ng organisasyon. Kung may kakulangan ng impormasyon, mas mabuting sagutin ang: “Kawili-wiling tanong. Maaari ko bang linawin ito para sa iyo?"
"Sandali lang, hahanapin ko"	Panlilinlang sa kliyente, dahil imposibleng magawa ang mga bagay sa isang segundo. Ito ay nagkakahalaga ng pagsasabi ng katotohanan: "Maghanap kinakailangang impormasyon aabutin ng 2-3 minuto. Kaya mo bang maghintay?
"Naiistorbo ba kita?" o “Maaari ba kitang gambalain?”	Ang mga parirala ay nagdudulot ng negatibiti at nagpapalubha ng komunikasyon. Ang mga tanong na ito ay naglalagay sa tumatawag sa isang mahirap na posisyon. Mas gustong opsyon: "Mayroon ka bang isang minuto?" o “Pwede ka bang makipag-usap ngayon?”
Mga tanong na "Sino ang kausap ko ngayon?", "Ano ang kailangan mo?"	Ang mga parirala ay hindi katanggap-tanggap dahil ginagawa nila ang mga negosasyon sa interogasyon at lumalabag sa mga patakaran ng komunikasyon sa telepono.
Ang tanong na "Bakit..."	Maaaring isipin ng kausap na wala kang tiwala sa kanya.

7 lihim ng matagumpay na mga tawag

1. Ang mga patakaran para sa pakikipag-usap sa telepono sa mga kliyente ay nagmumungkahi na ang epektibong negosasyon ay tumatagal ng 3-4 minuto.
2. Ang postura at intonasyon ay kasinghalaga ng impormasyong inihahatid sa isang pag-uusap.
3. Paano nagsasalita ang kausap? Mabilis o mabagal. Alam ng mga matagumpay na tagapamahala kung paano umangkop sa bilis ng pagsasalita ng kliyente.
4. Mas mainam na palitan ang monosyllabic na "oo" at "hindi" ng mga detalyadong sagot. Halimbawa, kung tatanungin ng isang kliyente kung pupunta ka roon sa Biyernes, hindi mo lang dapat sagutin ang "oo", ngunit sabihin mo rin sa kanila ang iyong oras ng trabaho.
5. Kung ang pag-uusap ay nag-drag, pagkatapos ay sa halip na humingi ng tawad, mas mahusay na pasalamatan ang kausap. Ang mga patakaran ng pakikipag-usap sa telepono sa mga kliyente ay hindi pinapayagan ang isang humihingi ng tawad na tono.
6. Ang pagkuha ng mga tala at mga tala sa mga pag-uusap sa telepono sa isang notepad ay makakatulong sa iyong ibalik ang daloy ng isang mahalagang pag-uusap. Negosyante hindi gagamit ng mga scrap ng papel o mga sheet ng kalendaryo para dito.
7. Ang kakaiba ng telepono ay pinahuhusay nito ang mga hadlang sa pagsasalita. Kailangan mong maingat na subaybayan ang iyong diction at pagbigkas. Ang pagre-record at pakikinig sa iyong mga pag-uusap sa mga kliyente ay makakatulong sa iyong pagbutihin ang iyong mga diskarte sa negosasyon.

Kapag tumawag ang isang kliyente...

Maaaring hindi makilala ng kliyente ang kanyang sarili, ngunit agad na nagsimulang ipaliwanag ang kanyang problema. Samakatuwid, kinakailangan na mataktikang magtanong: "Mawalang-galang, ano ang iyong pangalan?", "Saang organisasyon ka galing?", "Pakisabi sa akin ang iyong numero ng telepono?"

Ang mga patakaran para sa pakikipag-usap sa telepono sa mga kliyente ay batay sa katotohanan na dapat ka lamang maghatid ng tumpak na impormasyon kung mayroon kang kinakailangang data. Ang isang kliyente na hindi naghihintay para sa isang malinaw na sagot ay hindi na makikipag-ugnayan sa iyong organisasyon.

Minsan kailangan mong harapin ang isang galit o kinakabahan na kliyente. Mas mabuting pakinggan ang kanyang reklamo at huwag humadlang. Magagawa niya lang ang constructive dialogue kapag nagsalita siya. Kapag nakarinig ka ng insulto, dapat kang mag-hang.

Pagtawag sa mga pampublikong lugar o sa isang pulong

Ang mga pagpupulong at pagpupulong sa negosyo ay mga oras kung kailan, ayon sa mga patakaran, dapat mong iwasang tumawag. Priyoridad ang live na boses. Ang mga negosasyon na nakakagambala sa atensyon ng mga naroroon ay hindi katanggap-tanggap.

Ang pagsagot sa isang tawag sa isang business meeting o meeting ay nangangahulugan ng pagpapakita sa iyong kausap na hindi mo siya pinahahalagahan at ang oras na kasama niya, na ang taong tumawag ay mas mahalaga.

Mayroon ding magandang dahilan, halimbawa, ang sakit ng isang kamag-anak, isang malaking kontrata. Iminumungkahi ng mga patakaran para sa pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono na ang mga naroroon ay dapat ipaalam bago ang pulong o pulong at ang pagtanggap ng tawag ay dapat makipag-ugnayan sa kanila. Ang pag-uusap ay dapat isagawa nang napakabilis (hindi hihigit sa 30 segundo), kung maaari sa ibang opisina.

Ang isang taong nakikipag-usap sa telepono sa isang pribadong pagpupulong, sa isang restawran, sa isang pulong ay mukhang walang kultura at hangal.

Usapang negosyo sa telepono. Halimbawa

Opsyon 1

Pinuno: Satellite Center. Magandang hapon.

Secretary: Magandang hapon po. Union of Consumer Society. Morozova Marina. Tumatawag ako tungkol sa isang kumpetisyon.

R: Alexander Petrovich. Naririnig kita.

R: Oo. Maaari kang mag-book ng conference room na may 150 na upuan.

S: Salamat. Ito ay babagay sa atin.

R: Kung gayon, kakailanganing magpadala sa amin ng sulat ng garantiya.

S: Okay. Maaari ko bang ipadala ito sa pamamagitan ng koreo na may paunawa?

R: Oo, pero aabutin ng tatlong araw.

S: mahaba.

R: Maaari mong ipadala ito sa pamamagitan ng courier.

S: So, gagawin natin yan. Salamat sa impormasyon. Paalam.

R: Paalam. Inaasahan namin ang pakikipagtulungan.

Usapang negosyo sa telepono. Halimbawa 2

Manager: Hello. Gusto kong makipag-usap kay Ivan Sergeevich.

Direktor ng Exhibition: Magandang hapon. nakikinig ako sayo.

M: Ito si Vladimir Baluev, manager ng kumpanyang Maxi Stroy. Ako ay tumatawag tungkol sa mga negosasyon upang linawin ang mga presyo.

D: Napakaganda. Ano ba talaga ang kinaiinteresan mo?

M: Tumaas ba ang halaga ng isang exhibition square meter?

D: Oo, lumaki ako. Isa metro kwadrado sa pavilion mula Setyembre 1 nagkakahalaga ito ng anim na libong rubles, at sa bukas na eksibisyon - tatlong libo.

M: Nakikita ko. Salamat sa impormasyon.

D: Pakiusap. Kung mayroon kang anumang mga katanungan, mangyaring tumawag.

M: Salamat. Kokontakin kita kung kinakailangan. Lahat ng pinakamahusay.

D: Paalam.

Konklusyon

Ang kakayahang ilapat ang mga patakaran ng komunikasyon sa telepono sa mga kliyente ay nagiging isang mahalagang bahagi ng imahe ng anumang organisasyon. Mas gusto ng mga mamimili ang mga kumpanyang kaaya-ayang makipagnegosyo. Ang mabisang komunikasyon sa negosyo ay ang susi sa matagumpay na mga transaksyon, at samakatuwid pinansiyal na kagalingan mga negosyo.

Kapag nakikipag-usap tayo sa isang tao nang harapan, sa malao't madali ang pag-uusap ay natural na dumating sa isang lohikal na konklusyon. Sa isang pag-uusap sa telepono, pinagkaitan tayo ng mga visual na signal na gumaganap ng mahalagang papel kapag nakikipag-ugnayan sa ibang tao. Ito ang dahilan kung bakit minsan ay napakahirap tapusin ang isang pag-uusap sa telepono; hindi namin alam kung paano ito kukumpletuhin para hindi makaramdam ng discomfort ang kausap.

Mahalagang tandaan ang dalawang bagay dito:

1. Nasa ating kapangyarihan na manatiling may kontrol sa pag-uusap, hindi alintana kung sino ang nagsimula nito.

2. Dapat nating iwasan na tapusin ang usapan. Maaari kang magpakita ng layunin, ngunit sa parehong oras ay hindi nasaktan ang damdamin ng iyong kausap.

Mga tip para sa pagtatapos ng mga pag-uusap sa telepono.

1. Kailangan mong subukang gumawa ng maayos na paglipat. Ang biglang pagwawakas sa isang pag-uusap ay hindi katanggap-tanggap tulad ng pagkaantala sa pagkumpleto nito. Kapag ang pag-uusap ay biglang natapos, ang kausap ay nagtataka kung ano sa kanyang mga salita ang sanhi ng biglaang pagbabago sa pag-uugali ng kanyang kapareha. Hindi maiiwasang magkaroon siya ng konklusyon na may sinabi siya na nagdulot sa kanya ng negatibong reaksyon. Maaari kang gumawa ng plano nang maaga na maglalaan ng oras upang unti-unting tapusin ang pag-uusap. Hindi ipinapayong maghintay hanggang sa sandaling kailangan mong ipaalam sa iyong kausap na napipilitan kang tapusin ang pag-uusap.

2. Huwag mag-alinlangan. Matagal nang alam na ang pag-aatubili ay lumilikha ng awkwardness at kakulangan sa ginhawa sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono. Ang pakiramdam ng pag-aalinlangan, ang interlocutor, anuman ang mga dahilan para sa pagtatapos ng pag-uusap, ay nagsisimulang isipin na ang ilang uri ng problema ay nananatili. Upang tapusin ang pag-uusap, kailangan mong gawin ang mga sumusunod na hakbang sa isang matatag na propesyonal na paraan.

· ibuod ang pag-uusap upang ipakita sa kausap na oras na upang tapusin;

· muling isalaysay ang usapan upang kumbinsihin ang kausap na lahat ng sinabi niya ay narinig;

· tanungin ang opinyon ng iyong kausap tungkol sa pag-uusap;

· tapusin ang pag-uusap. Hayaan muna ang ibang tao na ibaba ang tawag. Maaaring mukhang isang maliit na bagay, ngunit kapag ang ibang tao ay unang nagbitin, pakiramdam nila ay kontrolado ang pag-uusap. Bilang karagdagan, pinipigilan nito ang isang sitwasyon kung saan ang nagtatanghal ay nag-hang up, na hindi alam na ang ibang tao ay gustong magdagdag ng iba pa. Sa wakas, sa pamamagitan ng pagbibigay ng pagkakataon sa kapareha na mag-hang up muna, ang nagtatanghal ay nagpapaginhawa sa kanya ng tunog na nagpapahiwatig ng pagwawakas ng koneksyon.

Konklusyon

Ang komunikasyon sa negosyo ay isang kinakailangang bahagi ng buhay ng tao, ang pinakamahalagang uri relasyon sa ibang tao.

Ang sining ng pagsasagawa ng pag-uusap sa telepono ay ang maikling sabihin ang lahat ng kailangang sabihin at makakuha ng sagot.

Ang basehan matagumpay na pagpapatupad pag-uusap sa telepono ng negosyo - kakayahan, taktika, mabuting kalooban, kasanayan sa mga diskarte sa pag-uusap, kasanayan sa mga diskarte para sa wastong pagtatapos ng isang pag-uusap sa telepono, ang pagnanais na mabilis at epektibong malutas ang isang problema o magbigay ng tulong sa paglutas nito. Mahalaga na ang opisyal, pag-uusap sa telepono ng negosyo ay isinasagawa sa isang mahinahon, magalang na tono at nagbubunga ng mga positibong emosyon. Ang pagiging epektibo ng komunikasyon sa telepono ng negosyo ay nakasalalay sa emosyonal na estado tao at ang kanyang kalooban.

Mahalaga rin ang mahusay na pagpapahayag. Ipinahihiwatig nito ang pananalig ng isang tao sa kanyang sinasabi at ang kanyang interes sa paglutas ng mga problemang isinasaalang-alang. Sa panahon ng isang pag-uusap, kailangan mong maging interesado sa iyong kausap. Ang boses, tono, timbre, intonasyon ay maraming sinasabi sa isang matulungin na tagapakinig. Kailangan mong subukang magsalita nang pantay-pantay, pigilan ang iyong mga damdamin, at huwag subukang matakpan ang pagsasalita ng kausap.

Minsan, sa halip na ang karaniwang mahahabang pag-ring na beep, pagkatapos mag-dial ng isang numero ay maririnig mo ang madalas na maiikling beep. Walang tawag - o may mga beep matagal na panahon hanggang sa ibaba mo ang tawag, o i-reset ang pagdayal.

Ano kaya ang ibig sabihin nito? Mayroong ilang mga sitwasyon kung kailan maaari kang makarinig ng mga maiikling beep habang tumatawag, at titingnan namin ang mga ito ngayon.

Ang iyong tumatawag ay may kausap na iba

Sa isang landline na network ng telepono, ang tuluy-tuloy na maikling beep pagkatapos mag-dial ng isang numero ay nangangahulugan na ang tao sa kabilang dulo ng linya ay kasalukuyang nakikipag-usap sa ibang tao. Ang kailangan mo lang gawin ay maghintay hanggang matapos ang usapan. Gayunpaman, kung minsan ay maaari ding mangyari ang mga maikling beep kapag hindi kinuha ng subscriber ang telepono, ngunit ilang segundo bago ay may tumawag sa kanyang numero. Ang unang taong tatawag ay makakarinig ng mahahabang beep sa kanyang handset, at makakatanggap ka ng mga maikling beep dahil abala na ang linya.

Minsan maiikling beep landline na telepono nangangahulugan na ang numero ay nadiskonekta sa ilang kadahilanan o ganap na naalis sa serbisyo. Maiintindihan mo lamang ito sa pamamagitan ng pagtawag sa numerong interesado ka nang maraming beses sa isang araw.

Habang may tawag sa cellphone Ang mga maikling beep ay nangangahulugan din na ang iyong subscriber ay abala sa isa pang pag-uusap. Madalas silang sinasamahan ng boses ng isang auto-informer: “Busy ang subscriber, tumawag ulit mamaya”. Kailangan mo lang maging matiyaga at maghintay sa taong gusto mong tapusin ang usapan. Maraming mga operator ang nagpapadala pa ng isang paalala sa SMS sa pagtatapos ng tawag: “Tinapos na ng subscriber ang tawag at maaari mo siyang tawagan muli”.

Mga problema sa network

Ang napakadalas na maikling beep ay maririnig kapag ang network ay masikip at mga istasyon mga mobile na komunikasyon hindi makayanan ang daloy ng mga subscriber. Ang sitwasyong ito ay regular na lumitaw sa mga unang oras ng Bagong Taon, kapag ang lahat ay nagmamadaling tumawag ng malapit at hindi masyadong malapit na mga kaibigan upang batiin, gumawa ng mga kagustuhan, atbp.

Kung ang Bagong Taon ay malayo, at pagkatapos i-dial ang numero ang telepono ay magbeep na may isang mabilis na mabilis na beep, malamang na ang dahilan ay mga problema sa komunikasyon. Tandaan, may bagong inookupahan bang bagong gusali na malapit sa iyo o sa iyong subscriber? Marahil ay tumaas ang load sa iyong cellular station, at hindi nito mahawakan ang pagdagsa ng mga tawag at Internet packet.

Nasa black list ka

Kung ang mga maiikling beep ay regular na maririnig sa loob ng ilang araw na magkakasunod kapag nag-dial ka lamang ng isang partikular na numero, ngunit ang ibang mga numero ay maaaring maabot nang walang problema, marahil ang taong gusto mong kausap ay nag-blacklist sa iyo. Ito ang karaniwang pangalan para sa isang listahan ng mga "hindi kanais-nais" na mga numero na ang mga may-ari ay hindi mo gustong makipag-ugnayan. Ang function na "black list" ay magagamit sa ilang mga modelo ng telepono; bilang karagdagan, ito ay inaalok ng mga mobile operator (para sa isang bayad).

Maiintindihan mo na ikaw ay na-blacklist sa pamamagitan ng likas na katangian ng mga beep: una, pagkatapos i-dial ang numero, maririnig mo ang isa o dalawang mahabang normal na beep, na pinapalitan ng madalas na mga beep ng abalang signal. Kasabay nito, maaaring lumabas ang mensaheng "Tawag na tinanggihan". Mangyaring tandaan na ang mga beep ng ganitong uri ay hindi nangangahulugang mai-blacklist ka. Sa ganitong paraan makakapag-react ang network sa mahina at hindi matatag na signal.

Pagkatapos ng muling pagdayal, dumaan ang signal at magkakaroon ng koneksyon sa numerong kailangan mo. Posible na ipagpalagay ang pagkakaroon ng isang "itim na listahan" lamang kung ang sitwasyon ay paulit-ulit nang maraming beses, at sa magkaibang panahon. Madaling suriin: i-dial lang ang "matigas ang ulo" na numero mula sa isa pang telepono, na hindi alam ng may-ari nito. Kung maririnig mo ang karaniwang mahabang ringing beep, nangangahulugan ito na kasama pa rin ang iyong numero sa “black list”.